Module 437 - Travailler dans le support

Processus de support

A quoi sert un support informatique ?

Individuellement, répondez aux questions ci-dessous et inscrivez vos réponses sur plusieurs post-it : 

Temps à disposition : 10 minutes

• A quoi sert un support informatique ?
• Comment un support informatique est-il organisé ?
• Quelle est la définition d'un support informatique ?

Objectif du cours

• Définir les objectifs des supports internes et externe

• Citer les 3 niveaux de supports

• Déterminer la séquence des opérations

Support interne / externe

Terminologies: 

• Support des systèmes informatiques (SSI en français)
• Information Technology Support (ITS en anglais) 

il est aussi appelé Help-Desk, centre de services, support informatique, centre d’assistance, centre d’appels (call center) ou encore hot line.

Rôles: 

Répondre aux demandes d'assistance des personnes, internes ou externes à l'entreprise, utilisant des produits ou des services en lien avec les technologies de l'information et de la communication.

Support interne / externe

Objectifs:

Aider rapidement, efficacement et de manière transparente l'utilisateur d'un service ou d'un système informatique (IT) lors d'une perturbation ou d'un problème, afin qu'il puisse à nouveau travailler le plus vite possible dans une situation normale.

Point de contact:

• les demandes par e-mail
• les demandes par téléphone
• les demandes par Internet: l’utilisateur remplit lui-même sa demande dans le logiciel approprié et le centre de services réceptionne cette demande
• les demandes par SMS
• les demandes automatiques, grâce à des outils de monitoring

Les niveaux de l'ITS

Selon la taille de l'entreprise, l’ITS peut se décomposer en plusieurs niveaux:

- First-Level-Support (FLS): Le premier niveau est la prise de contact avec le client. Les employés du FLS sont généralement des généralistes

- Second-Level-Support (SLS) : Le deuxième niveau concerne les spécialistes des différentes technologies matérielles et logicielles.

- Third-Level Support (TLS) :Le troisième niveau se déploie normalement en dehors de l'organisation du support proprement dit. Normalement, le TLS est assuré par le fournisseur ou le fabricant du matériel ou de logiciel utilisé

Dans les petites entreprises, une seule personne cumule parfois les niveaux FLS et SLS.

Exercices

Pour les différentes situations qui suivent, imaginer les moyens à mettre en œuvre pour assurer un support informatique adapté.

• A quel genre d'utilisateurs avons-nous à faire ?
  • utilisateurs internes à l'entreprise
  • utilisateurs externes à l'entreprise
• Quelle est la complexité du système informatique ?
  • petite infrastructure : logiciels (<5) / utilisateurs (< 50)
    -> simple
  • infrastructure important logiciels (>10) / utilisateurs (>50)
    -> complexe
• Quels genres de problèmes peut-on avoir ?
• Combien de niveaux de support pourrait-on mettre en place ?
  • 1 (FLS), 2 (FLS, SLS) ou 3 (FLS, SLS, TLS) ?

Temps: 30 minutes, travail individuel. Justifiez vos réponses !

Séquence des opérations

Anthony Lisser, Charger de support

chez Expert Solutions

Eva Beck, collaboratrice de l'entreprise EcoFridge SA

Tout l'équipement informatique matériel et logiciel de l'entreprise EcoFridge SA a été conçu et réalisé par Expert Solutions

« L'imprimante ne fonctionne plus et je dois absolument amener aujourd'hui avant 16h un contrat urgent à la poste. Que peut-on faire ? »

Comment traiter

cet appel ?

Séquence des opérations

Anthony Lisser, Charger de support

chez Expert Solutions

Paulo Lag, cadre chez Aluve SA

Tout l'équipement informatique matériel et logiciel de l'entreprise Aluve SA a été conçu et réalisé par Expert Solutions

« Je n'arrive plus à envoyer d'e-mail depuis Outlook et je dois absolument envoyer une offre à un client avant 15h00  »

Comment traiter

cet appel ?

Séquence des opérations

Quel que soit le nombre de niveaux de support, la résolution d'un problème informatique respecte toujours la séquence suivante: 

1. Se mesure entre la découverte de la perturbation et la fin de la saisie
2. Comprend une première analyse du problème, sa classification et sert souvent à déterminer le niveau de support concerné (FLS, SLS, TLS)
3. Englobe une analyse détaillée du problème, la planification des travaux et les travaux de réparation
4. Le temps de remise en état décrit le temps pour les tests et l'acceptation par le client
5. Enregistrement des données concernant la panne

Séquence des opérations

Dans la pratique, la durée effective des différentes opérations dépend des conditions suivantes :

• Le volume et la complexité du système informatique concerné (matériel / logiciel)
• Les connaissances des collaborateurs du FLS et du SLS
• L'efficience de l'organisation et des procédures du support
• La qualité des moyens techniques (prise en main à distance, par ex.)
• L'existence d'une base de données des problèmes recensés
• La disponibilité du TLS (fabricant ou fournisseur)

Séquence des opérations

Soyez très réservé avec les estimations du temps de réparation vis à vis du client !

Une information fiable concernant le temps et le coût de la remise en état est uniquement possible après une analyse détaillée du problème.

Objectif du cours

Qu'est-ce que j'ai appris aujourd'hui ?

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Exercices

Répondez au différentes questions liées à la matière enseignée

Temps: 10 minutes

Connectez-vous à : https://app.wooflash.com/join/6YATKFCF

Objectif du cours

• Saisir le problème avec les bonnes informations

• Classifier le problème selon la catégorie et les priorités

• Prendre une décision en fonction de la classification précédemment établie

Travailler au support de niveau 1 (FLS)

Temps à disposition : 10 minutes

Connectez-vous à : https://www.wooclap.com/AKNDHH

Travailler au support de niveau 1 (FLS)

Temps à disposition : 10 minutes

Connectez-vous à : https://www.wooclap.com/AKNDHH

Saisir le problème

Avant la saisie du problème, le répondant du FLS doit s'assurer que ce problème n'a pas déjà été pris en compte

Saisir le problème du client de la manière la plus complète et précise possible :

• Date et heure de l'appel
• Nom de l'appelant, société, adresse (si un déplacement sur place s'avère nécessaire)
• Numéro de téléphone de l'appelant
• Les heures pendant lesquelles
  l'appelant peut être atteint
• Description du problème

Classification du problème

On classe la demande reçue selon une certaine catégorie de problèmes et on détermine la priorité de la solution du problème.

Classification du problème

Catégories

• Logiciel

• Service

• Matériel

Classification du problème

Catégories

1. Téléchargez la fiche de travail présente sur padlet

2. Effectuez l'exercice présent sur la page 1

A vous de jouer :

Travail individuel

Temps : 10 minutes

Exemple

Anthony Lisser, Charger de support

chez Expert Solutions

Eva Beck, collaboratrice de l'entreprise EcoFridge SA

Tout l'équipement informatique matériel et logiciel de l'entreprise EcoFridge SA a été conçu et réalisé par Expert Solutions

« L'imprimante ne fonctionne plus et je dois absolument amener aujourd'hui avant 16h un contrat urgent à la poste. Que peut-on faire ? »

Quelle catégorie?

Quelle sous-catégorie?

Exemple

Anthony Lisser, Charger de support

chez Expert Solutions

Eva Beck, collaboratrice de l'entreprise EcoFridge SA

Tout l'équipement informatique matériel et logiciel de l'entreprise EcoFridge SA a été conçu et réalisé par Expert Solutions

« L'imprimante ne fonctionne plus et je dois absolument amener aujourd'hui avant 16h un contrat urgent à la poste. Que peut-on faire ? »

Matériel

Appareils périphériques

Exemple

Anthony Lisser, Charger de support

chez Expert Solutions

Paulo Lag, cadre chez Aluve SA

Tout l'équipement informatique matériel et logiciel de l'entreprise Aluve SA a été conçu et réalisé par Expert Solutions

« Je n'arrive plus à envoyer d'e-mail depuis Outlook et je dois absolument envoyer une offre à un client avant 15h00  »

Quelle catégorie?

Quelle sous-catégorie?

Exemple

Anthony Lisser, Charger de support

chez Expert Solutions

Paulo Lag, cadre chez Aluve SA

Tout l'équipement informatique matériel et logiciel de l'entreprise Aluve SA a été conçu et réalisé par Expert Solutions

« Je n'arrive plus à envoyer d'e-mail depuis Outlook et je dois absolument envoyer une offre à un client avant 15h00  »

Logiciel

Logiciel standard

Classification du problème

Priorité

La priorité d'un problème sera fixée selon l'urgence et selon les répercussions sur le fonctionnement de l'entreprise.

Classification du problème

Priorité

Travail individuel

Temps : 5 minutes

1. Reprenez la fiche de travail présent sur padlet

2. Effectuez l'exercice présent sur la page 2

A vous de jouer :

Exemple

Anthony Lisser, Charger de support

chez Expert Solutions

Eva Beck, collaboratrice de l'entreprise EcoFridge SA

Tout l'équipement informatique matériel et logiciel de l'entreprise EcoFridge SA a été conçu et réalisé par Expert Solutions

« L'imprimante ne fonctionne plus et je dois absolument amener aujourd'hui avant 16h un contrat urgent à la poste. Que peut-on faire ? »

Quelle priorité?

urgence/répercussion

14h00

Exemple

Anthony Lisser, Charger de support

chez Expert Solutions

Eva Beck, collaboratrice de l'entreprise EcoFridge SA

Tout l'équipement informatique matériel et logiciel de l'entreprise EcoFridge SA a été conçu et réalisé par Expert Solutions

« L'imprimante ne fonctionne plus et je dois absolument amener aujourd'hui avant 16h un contrat urgent à la poste. Que peut-on faire ? »

Urgence moyenne

Répercussion faible

Priorité 6

Exemple

Anthony Lisser, Charger de support

chez Expert Solutions

Eva Beck, collaboratrice de l'entreprise EcoFridge SA

Tout l'équipement informatique matériel et logiciel de l'entreprise EcoFridge SA a été conçu et réalisé par Expert Solutions

« Du fait que le délai pour l'envoi du contrat ne peut pas être tenu, une possible perte de la commande et par extension une baisse du chiffre d'affaire est à craindre. Le problème doit être réglé toute suite et aucun délai n’est tolérable.  »

Urgence élevé

Répercussion élevé

Priorité 1

14h00

Exemple

Anthony Lisser, Charger de support

chez Expert Solutions

Paulo Lag, cadre chez Aluve SA

Tout l'équipement informatique matériel et logiciel de l'entreprise Aluve SA a été conçu et réalisé par Expert Solutions

« Je n'arrive plus à envoyer d'e-mail depuis Outlook et je dois absolument envoyer une offre à un client avant 15h00  »

Quelle priorité?

urgence/répercussion

14h10

Exemple

Anthony Lisser, Charger de support

chez Expert Solutions

Paulo Lag, cadre chez Aluve SA

Tout l'équipement informatique matériel et logiciel de l'entreprise Aluve SA a été conçu et réalisé par Expert Solutions

« Je n'arrive plus à envoyer d'e-mail depuis Outlook et je dois absolument envoyer une offre à un client avant 15h00  »

Urgence élevé

Répercussion moyenne

Priorité 2

Classification du problème

On peut imaginer et utiliser d'autres systèmes de classification ou d'autres échelles de priorité.

Dans les grandes organisations de support avec de nombreux clients la classification est systématique et traçable.

Dans de petites organisations ayant seulement quelques clients, les spécialistes du support classifient les problèmes souvent moins systématiquement, par exemple selon l'importance du client.

Classification du problème

On peut imaginer et utiliser d'autres systèmes de classification ou d'autres échelles de priorité.

Dans les grandes organisations de support avec de nombreux clients la classification est systématique et traçable.

Dans de petites organisations ayant seulement quelques clients, les spécialistes du support classifient les problèmes souvent moins systématiquement, par exemple selon l'importance du client.

Classification du problème

Autres systèmes de classification

Attribution de la tâche

Le collaborateur du FLS doit décider s'il est concerné par ce problème ou non. Selon ses qualifications, il résoudra le problème lui-même  ou le transmettra à un spécialiste du SLS.  Le SLS décidera ensuite lui-même s'il veut (ou s’il est obligé de) confier ce cas au TLS.

Il se peut que le FLS se rende compte seulement plus tard qu'il n'est pas le bon service pour solutionner le problème -- > La transmission à un autre niveau doit être documentée.

Attribution de la tâche

Ce processus de présélection des appels/problèmes et la transmission ciblée à la bonne place s'appelle "dispatching".

Exercice - suivi des pannes

En tant que manager du support informatique, vous devez préparer un document qui vous permet de saisir des problèmes annoncés par les utilisateurs. Lorsque votre document est prêt, saisissez les incidents dans votre document. Votre document doit prendre en compte la catégorie du problème et les priorités

Document: Suivi des pannes

Temps: 45 minutes

Exercices

Répondez aux différentes questions liées à la matière enseignée

Temps: 10-15 minutes

Connectez-vous à : https://app.wooflash.com/join/6YATKFCF

Objectif du cours

• Traiter et solutionner le problème
• Documenter et terminer le problème
• Surveiller la solution du problème
• Informer le client

   

Traiter et solutionner le problème

Solutionner le problème immédiatement

le FLS peut solutionner une grande partie des problèmes car la solution d'un grand nombre de problèmes est souvent déjà connue.

Dans le cas où la solution du problème n'est pas encore connue, une solution temporaire est à proposer le plus vite possible.

Exemple problème non connu avec solution

Anthony Lisser, Charger de support

chez Expert Solutions

Eva Beck, collaboratrice de l'entreprise EcoFridge SA

Tout l'équipement informatique matériel et logiciel de l'entreprise EcoFridge SA a été conçu et réalisé par Expert Solutions

Je vais mettre en place une solution temporaire et vous aménager un accès temporaire à une autre imprimante sur le réseau de l'entreprise. Pour être sûr de ma solution temporaire, je surveille le job d'impression lui-même.

Priorité 1

Exemple problème non connu sans solution

Anthony Lisser, Charger de support

chez Expert Solutions

Eva Beck, collaboratrice de l'entreprise EcoFridge SA

1)De quelle imprimante s'agit-il?

2)Est-ce que le problème apparaît aussi chez d'autres utilisateurs?

3)A-t-on changé quelque chose à l'imprimante?

4)A partir de quel programme l'impression a-t-elle été déclenchée?

5)Depuis quand l'imprimante ne fonctionne-t-elle plus?

6)Est-ce que le problème s'est déjà présenté? Qu'a-t-on fait dans ce cas?

Priorité 1

En demandant à Eva si d'autres utilisateurs ont eu ce même problème, Anthony peut savoir si la cause se situe au niveau du poste de Mme Beck, du réseau ou de l'imprimante elle-même.

Techniques d’interrogation pour une saisie efficace

1. Téléchargez la fiche de travail présente sur padlet "Technique de questionnement"

2. Déterminez la bonne définition pour chaque technique

A vous de jouer :

Travail individuel

Temps : 5 minutes

Définir le problème

1. L'intuition (je pressens que le problème vient de…) provient souvent de l'expérience personnelle et de la mémoire de situations vécues.

2. La recherche aléatoire est parfois nécessaire (essayons ça, voyons ce que ça donne, …)

3. Dans un ITS, on préfère souvent la recherche systématique, basée sur une documentation technique et des outils d’analyse, entre autres des organigrammes.

Exercice 3 - méthodes d’analyse de problème

Par groupe de 3-4 personnes, trouver une description pour l'un des systèmes d'analyse ci-dessous et donner un exemple d'utilisation (panne d'impression). Le système doit vous permettre de définir la cause d’une panne en posant des questions à l’utilisateur, dans un ordre logique

Ordinogramme

CheckList

Table de décision

Arbre de décision

Exercice 3 - méthodes d’analyse de problème

Par groupe, concevez une méthode d'analyse pour le cas ci-dessous.

Exemple: un utilisateur n'arrive pas à accéder aux timbrages des employés dans le logiciel de RH

Ordinogramme

CheckList

Table de décision

Arbre de décision

Surveiller la solution du problème

Les principales causes de l’échec du support sont :

• le manque de connaissances
• le manque de pouvoir décisionnel
• le manque de moyens techniques.

Dans de telles situations, le spécialiste du FLS doit rapidement déclencher une escalation hiérarchique (réévaluation de la priorité de la panne) et demander de l'aide supplémentaire

Surveiller la solution du problème

Documenter et clôturer le problème

L'état du problème peut être enregistré comme suit:

Documenter et clôturer le problème

Pendant tout le traitement, l'état du problème doit être suivi. La description du problème doit être complétée continuellement par les nouvelles informations. Pendant ce temps, la catégorie et le niveau de priorité peuvent changer.

Documenter et clôturer le problème

Lors de la clôture du problème, les informations suivantes doivent être saisies :

Documenter et clôturer le problème

Avant de clôturer le problème, le FLS doit demander au client si le problème a effectivement été solutionné et s’il est satisfait de la résolution.

Information du client

Pour un client, rien n'est plus désagréable que le sentiment d'être seul en face de son problème. La plupart des clients acceptent les retards et quelquefois les erreurs, mais ils ne pardonnent pas d'avoir été oubliés !

Information du client

Voici les étapes importantes à communiquer au client :

• Le problème a été saisi.
• Le problème est en traitement.
• Le problème est provisoirement résolu (solution temporaire).
• Le problème est définitivement résolu (sans contradiction du client pendant un certain temps, le problème est classé comme résolu et le dossier fermé).
• Le problème sera réactivé au cas où la solution précédente n'était pas concluante.

Information du client

Les tâches les plus importantes du FLS

Exercice 4 - suivi des pannes

Complétez votre tableau Excel de suivi avec les nouvelles données vues dans le cours.

Temps: 15 minutes

Exercices

Répondez aux différentes questions liées à la matière enseignée

Temps: 10-15 minutes

Connectez-vous à : https://app.wooflash.com/join/6YATKFCF